地域一番店への道編の第1回は、出店準備 が終わった方を対象に、
予約が途絶えないお店の作り方についてご説明します。
すまいのホットライン上で一番多いクレームは何でしょうか？
請求金額について？
事故による破損について？
作業態度に対する不満？
実は一番多いクレームは お客様との連絡に関する事です。
サービスを開始する前に多くの問題が発生しているのです。
お客様との連絡に関するクレームは2つに分類できます。
１つ目が「前日までに確認の連絡をしない」というもので、
２つ目が「遅れる場合に事前に電話連絡をしない」というものです。
以下に詳しい事例を紹介します。
クレーム１「前日までに確認の連絡をしない」
新規のお客様の場合、出店者の皆さんに直接会ったことはありません。
そのため、メッセージのやりとりだけだと、お客様は不安になります。
１度でも会ったことがあれば信頼関係を築けますが、
インターネットで予約したお客様とは作業日までは会えません。
その結果として、お客様は不安になります。
そこで電話です。
電話で出店者の声を聞くとお客様は安心してくれます。
ネット経由で依頼をしたお客様といえども、
やはり電話で直接話すだけで随分と安心するものです。
「メールでは約束したけど、本当に来るかな？」
というお客様の不安を払拭しなければなりません。
実際に契約が成立しているにも関わらず、
作業前日まで確認の電話連絡やメール連絡が無いので
お客様が不安になってキャンセルしてしまうという例もあります。
電話をするとお客様との距離が縮まり、
作業当日に円滑なコミュニケーションをおこなうことも可能になります。
ですから、 作業当日までに確認の連絡を入れましょう。
しかし、電話はお客様が出ない事もあるのでかなりの労力が必要になります。
電話が難しい場合はメールで事前の確認を行いましょう。
クレーム2「 遅れる場合に事前に電話連絡をしない」
実際には交通渋滞や駐車場が見つからない、
前の現場でお客様を原因とするトラブルが発生した…など、
時間通りに到着することは簡単なことではありません。
ところが、お客様は作業時間に来ることを当たり前のことだと思っています。
「私は仕事を休んでまで時間を空けたのに、この業者は連絡も無く遅刻した！」
というクレームもありました。
あらかじめ、遅れる旨を電話で伝えておくだけで印象は大きく変わります。
遅れる場合は必ず電話連絡をしましょう。